一、总体况。

      上半年，市局12315综合指挥调度中心共处理各类信息102244件，与去年同期相比上升25972件，上升率为34.05%。其中申诉4528件（已办结4404件，办结率为97.26％），与去年同期相比上升6.24％；举报2647件（已办结2454件，办结率为92.71%），与去年同期相比上升39.10％;咨询94929件，与去年同期相比上升35.54%；内部投诉103件，建议和表扬37件，均已分别移转相关单位和部门。今年上半年为消费者挽回经济损失共计460.497995万元。
    
      全市系统共办结申（投）诉、举报6858件，按时办结的为6810件，按时办结率为99.30%。案件办结总量居前十位的是：渝中、沙坪坝、江北、高新区、渝北、南岸、九龙坡、万州、涪陵局、巴南等局。在上述分局中，在规定时间内全部按时办结的有九龙坡局和涪陵局。
    
      二、申（投）诉、举报、咨询的点。

      （一）普通商品房的申（投）诉突出。近年来，个人购买普通商品房逐渐普及，随之而来的房屋纠纷也越来越多。普通商品房申（投）诉114件，占房屋类申（投）诉的95%。申（投）诉的问题集中在购房合同上，共79件，占该类房屋申（投）诉总量的69.30%。具体表现为：1.消费者在与开发商签定购房合同后，不能按约定时间接房或不能获得齐全的接房手续。2.开发商不能按合约的规定支付违约金，拒退消费者足额定金。3.合同中约定的房屋配套设施得不到完善，承诺的优惠条件也不能兑现。4.所购房屋具有质量问题，其设计与合同约定不符，且不能提供应有的维修维护服务。同时，与房屋相关的物业管理服务的收费和安全设施问题也逐渐成为申（投）诉的新热点。
   
      （二）家电维修服务的申（投）诉上升明显。今年上半年，共登记家电维修服务的申（投）诉32件，比去年同期增加了20件。消费者申（投）诉的主要问题是： 1.送修的电脑、手机，电视机等家电，在使用较短时间后又出现类似故障。2.维修者以更换零配件为由，收取高额的维修费用或更换的零配件为旧的、冒的产品。3.维修者无故拖延维修时间。4.送修的家电被损坏。家电维修行业执业水平参差不齐，甚至有些维修点根本不具备经营资格，这是导致维修服务纠纷增多的主要原因，因此加对此行业的监管是十分有必要的。
        
      （三）肉类、水产及其制品问题严重。肉类、水产及其制品是生活常见食品，其质量的好坏直接关系到人民群众的生活质量和安全问题，也一直是举报的突出问题。今年上半年共登记此类举报254件，比去年同期增加了121件，上升幅度为90.98%。消费者举报的主要问题是：1.销售的食品涉嫌添加素、注水等。2.以猪肉或母猪肉冒充鲜活猪肉进行销售。3.计量不足，短斤少两。4.非法收购和销售青蛙。
        
      （四）无证照经营举报居高不下。涉嫌无证照经营举报853件，占举报总量的32.23%，比去年同期增加119件。涉及的行业主要是网吧、发廊、游戏厅、小食店、加工厂，且以个人开办的居多。主要分布在城郊结合区、学校工厂周边地区、市场车站人群混杂地等。
        
      （五）通讯器材仍是咨询和申（投）诉的重灾区。通讯器材，别是手机，一直是消费者咨询和申（投）诉的重点商品，且为不断上升的趋势。咨询较多的是手机出现质量问题应如何处理；手机的主机和各配件的“三包”是怎样规定的，“三包”期如何计算；买到冒产品应如何维权；在接受售后服务时应注意的问题等。所映的申（投）诉问题集中在质量和售后服务上，消费者主要映的问题是：1.通讯器材的质量不合格，使用较短时间就发生无故关机、屏、按键无法使用和待机时间短等问题。2.二次维修仍不能正常使用，且维修时间过长，要求退机困难。3.商品标注与实际不符，消费者购买商品后常发现说明书中标注的某些功能实际不存在。4.在售后服务过程中，商家常以各种理由拒绝维修或要求消费者交纳不合理的维修费用等。
        
      （六）公共设施服务成为咨询重点、通讯服务咨询略有下降。今年上半年，在登记的咨询中，公共设施服务为5139件，与去年同期相比，增加1487件。咨询多的是交通运输服务的收费问题。由于交通运输服务的管制不够到位，因此收费现象仍比较严重，别是在节日出行的高峰期。人们出行的频繁加，也是交通运输服务中各种问题不断凸显的原因。另外，水、电、汽供应服务中的计费、计量不合理及无故停止供应等，也是公共设施服务中映的热点。在登记的咨询中，通讯服务为3957件，与去年同期相比，减少392件，出现下降的趋势。但通讯服务的资费、信号差和宽带速度慢等问题仍为消费者咨询的集中点。（信息中心供稿）