3年累计完成信访部门“人民满意窗口”创建面积25769.74平方米，接入国网信访信息化系统上海分系统电脑480台、信访智能终端一体机125台，设置接访100家，律师参与信访214家，心理咨询师参与信访180家，社工参与信访208家……这一系列看似冰冷的数字，潜移默化中提升了上海市民对工作的满意度。

这些数字，是“人民满意窗口”建设中的重要标准。

来自上海市信访办的数据显示，3年时间，上海平台信访登记录入数同比上升了78%，与之相对的，一级平台信访登记录入数同比下降了31%。群众对信访工作的满意度，从不到20%上升到超过90%。

“坚持网购标准，提升用户体验”。11月26日，这句话在“以人民为中心的发展思想与信访工作实践”研讨会上，成为一个高频句。

“扫一扫”就能信访

在上海，科技走上了信访窗口的前台。

在125台智能终端面前，来访群众只需要拿起手机对着二维码“扫一扫”，在电脑上“点一点”，在自助查询机上用“照一照”，信访事项“一网通办”就差不多完成了初的录入工作。

百姓不知道的是，信访部门的“人民满意窗口”有着一套严格的“模块化分级标准”。比如，来访接待取号、登记、接谈，是信访工作的“三步法”；概况录入分为来访人映、来访人认为、来访人请求“三段论”。

从2017年“人民满意窗口”创建至今，上海各个街镇的“信访实体连店”有了不一样的变化。表面上，这里创建了一个登记窗口、一间接待室、一面宣墙、一套便民服务措施、一组对接机制、一本制度规范等“六个一”，本质上，这些信访接待窗口就像互联网公司开在线下的实体店一样，有一套自上而下的规范运营流程。

老百姓映的每一个事项，终都会成为标准的条目，层层递，哪个环节卡住了，哪个部分需要哪个领导出面协调，是否在规定时间内办理回复，全都记录在案。据悉，目前，网上信访已经成为上海信访工作的主渠道，网上映、网上跟踪、网上督办、网上答复，信访手机App24小时不烊。

为了让老百姓感受到“线下实体店”的温度，上海的一些街镇信访窗口还建立了音乐放松室、绪宣泄室和沙盘训练室等，为群众调整、平复绪提供多种渠道。

缩办公空间用于服务

在上海浦东，群众信访工作被纳入“家门口服务站”的整体工作中考量，每一件群众映的事项都被落实到责任人。

这里推出了“三个责任制”。其中，问责任制要求当天轮值接待或者个被咨询的干部负责受理诉求、办理业务；指定责任制要求对群众提出的一般难题指定专门人员处置，杜绝推诿扯皮；兜底责任制要求把那些两委干部解决不了的难题，由书记指定专人负责或自我认领。

在浦东，一般信访事项在家门口就能办理。比如，浦东高行镇紫翠居民区书记办公桌设在“问接待桌”旁，东力新村居民区书记每天保证1小时问接待，周家渡街道昌五居民区将服务延时至晚8时。

值得注意的是，这里的村居委已经彻底改变了“一人一桌一电脑”的办公空间布局，“不仅腾出更多空间用于服务群众，同时也倒逼领导干部少坐班、多走访。”浦东地区工作委员会的朱敏介绍。

据悉，浦东还在上海率先推出“远程办理”公司，促进各类事项的通办。

社工介入体现信访温度

上海心翼家庭社工事务所督导、国家二级心理咨询师金婉仙是一名经常与信访群众交道的资深社工，在为期两年的项目周期里，她和她的团队专门负责开导上访妇女。

70多岁的巧娣阿姨因为对动迁结果不满，长期上访，这个双眼视力几乎全无的老人，甚至曾自“摸”到北京上访。社工项目组的调解方法，令苦恼了多年的村居信访干部“大跌眼镜”。

金婉仙发现，巧娣阿姨总是与丈夫争吵架，她决定从夫妻关系角度入手，先帮巧娣阿姨解决与丈夫之间的沟通难题。社工们经常把夫妻俩拉到一起谈家庭沟通问题，还邀请巧娣阿姨参加社区女俱乐部活动，带她看菊花展，邀请她作为社区代表在大型活动中上台发言。

一年下来，巧娣阿姨与丈夫的沟通况有了很大改善，并签订承诺书，承诺不再为房子的事继续信访。2017年4月至今，巧娣阿姨的信访次数为零。而社工们，共与其接触了44次。

“不要总让信访群众感觉处在‘备战’状态。”这是金婉仙的“绝招儿”。在面对一个每次上访手头总是备着一瓶农的阿姨时，社工们先到社区进行“尽职”，了解她的家庭况、格、爱好等，再同上访户约见面。“不能总让她来信访办。哪里喝茶，由她来定。”专业社工和律师的介入，让信访群众变得不再总是紧张兮兮的。

浦东正在推进“金牌全岗通社工培养计划”，去年培养的100名金牌社工中，有不少已经纳入浦东的后备干部库，还有的已经走上了村居领导岗位。