重庆：战疫情 12366热线服务不断档
发布日期：2020-02-26 11:17:00
来源于：http://chongqing.chinatax.gov.cn/cqtax/xwdt/mtsd/202002/t20200226_309239.html
乘公交、接电话、讲政策......这些本是重庆市税务局12366纳税服务热线中心工作人员刘沨梦的上班日常，疫情期间却变得与平时格外不一样。“上下班路上，公交车空荡荡的；热线中心大家忙得不停，交流不多；政策咨询都是围绕疫情影响，复工复产有没有限制、有没有帮扶。”刘沨梦说。
为全力打好疫情防控阻击战，避免交叉感染的风险，在确保纳税人缴费人健康安全的基础上，解决办税缴费过程中的政策疑难和个性化需求，重庆市税务局积极拓展“非接触式”线上释疑途径，通过12366纳税服务热线、微信、视频等多种渠道，帮助纳税人缴费人积极应对疫情影响。
璧山税务12366纳税服务热线中心接线员通过网络处理网友咨询事项
自2月3日返岗工作以来，重庆市税务局12366纳税服务热线平均每个工作日人工接听电话852个。截至2月20日，共为全市1.19万人次纳税人缴费人解答了办税疑难。
“近一段时间，渝企陆续复工复产，咨询电话量持续增加，我们面临业务量较平时有增无减，班车停运部分接线人员无法到岗的实际情况”重庆市税务局纳税服务处副处长张罗乐介绍，“目前我们采取了智能分流、远程分流、基层分流三种办法满足纳税人税费业务咨询需求，保证服务质量。”
春节期间，重庆市税务局紧急联系12366热线系统开发厂商，拓展12366热线语音智能咨询功能。一方面增加语音提醒，市民拨通热线后，系统将自动播报热点问题，简单、重复性高问题可按数字键得到自动解答；另一方面设置自动溢出，即人工咨询排队人数超过8个将直接转至智能咨询，减少排队等待。
2月初，重庆市税务局开通12366远程接线服务模式后，现场办公人员在接通咨询电话后，可分发至远程接线员。“替补队员”钟东梅虽然一直居家，但通过远程客服手机，每天的答疑量也在40个左右，她表示，“通过交流，明显感受到疫情给重庆企业带来的影响，希望自己也能为抗击疫情尽一份力。”
在做好咨询热线前端智能分流，后台远程分流的基础上，疫情期间，重庆市税务局向接线员制发了网上办税操作指南、政策答疑汇编、“非接触式”纳税服务指引，并向市民推广电子税务局、官方微博等智能咨询功能。
与此同时，重庆市基层税务部门也在积极行动，缓解了12366纳税服务热线话务压力，为纳税人缴费人答疑解惑。两江新区税务局微信公众号编发办税提醒、政策汇编15条，制作税费业务操作系列宣传短片、推出一批新政策图文解读，从面上强化政策宣传普及；江北区税务局推广微信智能客服，开通智能机器人接听电话，充实86912366咨询热线人手，三种渠道目前共解决税费咨询问题近7000个；永川区税务局扩充12366二级热线接听线路，各税务所公开电话均按照“首问负责、对口接待、内部流转”原则，确保及时解决纳税人缴费人诉求……
统计数据显示，由于疫情期间政策多、涉及广，近期咨询热点集中在支持疫情防控税收优惠政策及其操作执行等方面，特别是重庆市支持和帮助中小企业“二十条”出台后，延期缴纳税款政策措施的具体内容咨询热度居高不下。随着更多渝企复工复产，12366热线咨询高峰预计将在3月初形成。
对此，张罗乐表示，“我们正通过线上方式，对接线员进行视频培训，增强他们对新政策服务措施的答疑储备。同时我们也在和相关部门对接，梳理市级层面新政策解读和操作流程，为应对咨询高峰做好准备。”
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