“最多跑一次”背后的医疗服务流程再造
发布日期：2019-11-15 11:04:34
来源于：http://news.cyol.com/app/2019-11/15/content_18239046.htm
浙大二院的综合服务中心，服务内容增加，排队的人群变少了。中国青年报·中国青年网记者鄢光哲/摄近日，国家卫生健康委员会（以下简称“国家卫健委”）组织“媒体工作坊”活动，赴浙江深度调研卫生领域“多跑一次”改革。自2016年开始，浙江省提出“多跑一次”改革举措。2018年以来，浙江省把“多跑一次”的理念和方法延伸到卫生服务领域，切中群众看就过程关心、直接、现实的“关键小事”，使之成为不断提升卫生服务水平、破解卫生领域难题的重要抓手。卫生服务“多跑一次”工作主要包含以下十方面内容：看少排队；付费更便捷；检查少跑腿；住院更省心；便民惠民服务更贴心；急救更快速；配更方便；母子健康服务更温馨；转更顺畅；互联网+健康服务更普及。在浙江大学学院附属第二院（以下简称“浙大二院”），中国青年报·中国青年网记者看到，在一站式检查预约中心，者可以集中预约B超、放射、内镜等多项检查。如单项检查，生可间通过系统直接预约。一站式集中预约成功实现“检查少跑腿”。浙大二院常务副院长、副书记王伟林介绍，住院院前准备中心统筹管理全院各院区的床位，实现床位资源、预约信息、院前准备、检查结果“四个互通”，为者提供一站式服务，让者入院更快速、住院更省心。者平均住院日从2017年的7.09天下降到2018年的6.74天，相当于通过效率提升增加床位200多张，人均、床均工作效率位居全国前列。王伟林介绍，浙大二院创立“三准入、三评估、三随访”的日间手术评估管理体系，在严格评估、充分论证的基础上，广泛应用微创技术，将腹腔镜下胆囊切除术等374个术种纳入日间手术管理。2018年全年日间手术量已超2.16万台，占住院手术总量的近30%；较2017年增长18.39%。浙大二院客服中心主任叶小云介绍，门综合服务中心实行“一窗办理、一站服务、一章管理”，将以往分在门办公室、财务科、保办等不同部门的事服务集中到一个地方办理，并将院出具的文书证明、财务证明、保证明等36项各类业务用章，统一用“机构业务专用章”替代，避免者来回奔波、多头办理，者以往需花1个小时完成的事宜在这里10分钟即可完成。叶小云介绍，生开具出院嘱及相关证明后，者/家属不出区即可完成结算、取、各种证明盖章等所有出院手续的办理，避免者/家属到住院处排队办理出院手续、到房排队取出院带、到门办公室排队盖章各种证明等。出院手续办理时间也由原来的2-3个小时缩短至目前的20分钟左右。改革前后如此巨大的变化是怎么做到的？浙江省卫生健康委员会宣处处长林莉表示，依托“互联网+健康”的便利，卫生服务领域的“多跑一次”改革与信息化有着密切关系。林莉表示，实施健康信息化的过程，是把信息化作为卫生领域深化“多跑一次”改革的核心任务来抓，以省健康大数据中心、省市县全民健康信息平台、网上预约服务平台等建设为重点，进一步破系统内各条线上的信息孤岛，加与人力社保等部门数据共享。同时，在公共卫生、家庭生签约、品供应保障、保障结算等领域推出一批“互联网+健康”应用新服务、新业态，方便群众看就。浙江大学学院附属第一院（以下简称“浙大一院”）委常务副书记、副院长顾国煜说：“‘多跑一次’改革改变的是过去被动式服务的模式，把者‘求’过程变成我们的主动介入。在方便者的同时，我们也要方便员工，不能增加员工的工作量。”顾国煜说，“增加的是管理的工作量。”顾国煜介绍，管理为职工服务是浙大一院的人本定位：“在各类行政流程上主动做到‘精简改删’，从服务角度以全面务实的态度去进行。”顾国煜表示，在服务者中主要以优化者全流程来提高效率，以者角度思考服务优化方向。通过“多跑一次”改革、服务态度以及暖文化为主题的定向优化，不断促进关系和谐发展，提高者满意度。据悉，国家卫健委推出的互联网+健康，就是以浙江卫生服务“多跑一次”为模板，将浙江经验向全国推广，在改善卫生服务的同时，通过“多跑一次”提供的服务，融合企业家、投资者及卫生服务人员，为健康产业带来巨大商机。目前浙大一院的职工一体化综合服务平台，采用的是阿里巴巴集团的钉钉软件，并且在智能检验系统、ICU人工智能辅助决策平台等方面早有索与实践，甲状腺疾影像中已经应用了“学影像辅助断机器人”，今后，该技术还将应用到肺结节、肝胆胰等疾的影像断中。统的远程会系统动辄需要数十万元的信息化平台以及设备设施，而现在，只要一部智能手机，基于钉钉平台即可完成多方会、电话会议、会议、双向转、远程教学等远程的大部分功能。目前，浙大一院全科、普外科、消化专科等15个专科联盟都将陆续“搬入”职工一体化综合服务平台。“通过一体化综合服务平台和员工就餐卡的绑定，可以实现务人员线上点餐、预约取餐、脱卡支付，各院区互联互通。同时，方便员工的运动、文体、工会联谊活动等的举行，构建更有温度的院。”顾国煜表示，未来的智能院将运用互联网+、物联网+、集团化云院、大数据等，实现建筑智能化、装备智能化、智能化、管理智能化。而浙大一院也已经在门、、住院、员工管理等环节实现流程再造，并在人工智能和临床、科研结合方面进行了一系列索，以人为本，聚焦体验，造服务新生态。
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