春寒料峭，初春的花朵迎来新一年发展的良好势头。重庆的大街小巷、车站码头、工厂校园开始了新一年的奋斗。又是一年追梦路，一股温暖的金融力量正在唤醒山城人民。

　　新春伊始，记者来到中国光大银行高新支行，访一个普通网点10年不变的服务怀。

　　8:30

　　网点大堂

　　服务细节多琢磨 提升客户体验度

　　距离正式营业还有半小时，位于科园二路7号的光大银行高新支行正在举行晨会。

　　“狠抓细节，注重落实，把服务温暖带给每一位客户”支行负责人杨厚琴叮嘱团队。

　　整齐划一的桌椅、清晰明了的标识、张贴有序的宣材料……连引导台的每张单据，都被细心地折了一只角，方便市民取用。“老花镜、便民伞、轮椅、婴儿车，这些便民工具有缺损吗？网点设施设备的功能正常吗？”谈起服务细节，支行服务分管行长杨燕娓娓道来，如数家珍。

　　8:45，网点的自助银行体验区，一位中年客户正在熟练操作；

　　9:15，网点的零钱兑换机旁，背包客投下当天的第一枚硬；

　　9:17，网点的回单印终端，办理完业务的年轻人准备离开；

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　　支行平凡而忙碌的一天，开始了。

光大银行高新支行负责人 杨厚琴

　　10:10-10:45

　　金融理财销售专区

　　“客户”就像半径 绘就一个同心圆

　　“要理财，到光大”。提及让山城百姓信赖的理财品牌，不少市民先想到“光理财”。

　　“光理财”，缘何受到老百姓的青睐？

　　刚回重庆，市民周女士第一时间就赶到支行。“娃儿偏科，数学好”比起办理她的存单业务，周女士更乐意找客户经理杨静唠家常。原来，周女士从初居住在支行附近，到居住在较远的北碚区，再到定居广东惠州，虽然距离支行这个“圆点”越来越远，但因业务办理而结下的“客户”，就像无形的半径，在周女士和网点间始终绘就一个同心圆。

　　“周嬢，您的手机号变更好了，您慢慢……”话未落音，另一位客户找到了杨静。

光大银行高新支行理财团队

　　“年金多少？对公账户需要什么手续？”面对客户的连续发问，杨静逐一作答，并引导客户前往窗口办理业务。没等杨静歇口气，又一位客户迎了上来……

　　“刚才的三位客户，有老客户，也有新客户。无论是什么客户，做好服务永远在第一位。”说罢，杨静给记者讲起了光服务助力业务攻坚的故事。

　　时任支行行长的李静，带着攻破业务合作难点的重任，只身一人来到恒基地产香港总部。脚踩高跟鞋，顶着烈日，在繁忙的恒基地产楼下等了8小时，李静终获得与恒基地产执行董事李镜禹的一次见面。翻看李静带去的光大银行内刊《光大家园》——看着光大银行为提升品牌、造光服务年所采取的一系列措施，李镜禹连连称赞。“业务难点的攻破，光服务功不可没”杨静补充说。

　　据了解，截至2017年，高新支行存款已跃上38亿、超49亿。支行存规模实现了数十倍的增长。利润贡献在光大银行重庆分行下辖支行中排名第一。

　　11:30

　　现金业务区

　　业务高峰期 记者亲自体验排队

　　排队是市民到银行办理业务映激烈的问题。对此，记者意选择在业务高峰期体验支行的柜台业务办理。

　　从拿号、排队，到顺利办理业务，记者掐指算了算时间，等待时间不超过5分钟，业务办理仅为2分多钟。

　　方便、快捷，这是记者在办理业务时的真切感受。

　　“在高新支行办理柜台业务，为什么这么快？”记者问。

　　“业务办理效率与很多因素相关，但归根结底还是服务和管理到位。前几年会出现等待时间较长的现象，现在智能柜台能处理90%以上的业务，再加上我行的分流措施、联动机制，现在已经很少出现长时间排队的况了。”大堂经理林叶露告诉记者。

现金业务办理区，各项业务有条不紊地进行。

　　“除了服务，业务自身的难易程度也影响办理效率。由于您办理的是提现，业务相对简单，所以用时较短。在业务复杂的况下，办理时间就会延长。”林叶露补充说。

　　提高柜台办理业务效率，还有什么“密”？

　　在支行从事近6年柜员工作的范瑜告诉记者，“柜台业务繁琐、细致，除了高水平的业务办理能力，重要的是随时保持微笑和耐心。”谈起柜台服务的经验，范瑜颇有心得。

　　11:30

　　智能柜台服务区

　　金融科技赋能 助力美好生活

　　指尖轻点，快速完成业务办理。“第一次到光大银行办理业务，工作人员很热，这个机器用起来挺方便。”市民女士对网点服务竖起了大拇指。

　　“卡号没变，余额也没有变”看着和自己原卡一模一样的新卡，市民杨先生喜不自胜。倒回从前，杨先生怎么也不会料到，丢失后，还能办理一张一模一样的。

　　女士口中的“这个机器”，以及为杨先生办理同卡号换卡业务的，正是光大银行智能柜台。据了解，光大银行智能柜台设备已在光大银行重庆38个网点上线，亲民友好的界面、方便快捷的操作，造了客户“自主”+银行员工“辅助”的服务新模式，让统的业务办理由“面对面”服务转变为“肩并肩”服务，大幅提升业务办理效率，其业内创的“同卡号换卡”功能更是获得不少市民的青睐。

客户经理黎静（左）引导市民女士（中）使用智能柜台办理业务

　　15:15

　　客户等候休息区

　　多措并举基础 关爱殊客户群体

　　“10年前，我们靠着毅力，动力，将门口的残疾人通道一修好。”杨静说，现在，网点对殊客户群体的关怀，已经非常细致周到了。

　　在支行网点，记者看到，在网点的各个显眼位置，均放置明显的无障碍设施标识，保证残障人士顺利办理业务；在柜台，专门设置了爱心窗口、窗口，为殊客户群体提供“绿通道”服务；听力障碍客户可以通过光大银行网上银行或其他其他自助渠道，办理账户查询及转账、临时挂失和激活等涉及的服务项目；对于不方便亲自到网点办理业务的客户，网点还提供上门服务。

在爱心专座区，大堂经理林叶露为老人送上热水。

　　既把光般的温暖递给客户，也递给员工。在支行，记者还听到这样的故事。

　　青年员工振海刚到支行工作不久，却遭遇父亲、弟弟不幸发生车祸去世的噩耗。接踵而至的家庭变故，给他带来了巨大的经济负担和精力。得知况后，光大银行分、支行领导多次带头捐款，并为他送来了 “光关爱基金”，支行同事们四处帮助他听，顶班让他腾出时间照顾家人。

　　“困难时刻，支行就是我的主心骨”振海说。

　　16:00

　　公众教育服务区

　　筑牢金融防火墙 守住市民的“钱袋子”

　　“每次办完业务，我就顺便到宣栏了解一点防金融诈骗知识。现在，骗子们想骗到我，很难！”谈起自己的“学习经”，市民胥女士颇为自豪。

　　“今天，支行工作人员告诉我，不能随意连Wi-Fi，不能盲目点短信链接”又增长了金融知识，胥女士难掩喜悦：“我给她们的服务一百分，有了她们，我再也不怕遇到金融诈骗。”

客户经理翁迎艳为市民胥女士讲解金融知识

　　“您好！请问有什么我能帮到您的”、“请在这里填上您的姓名”……17:45，虽然已过了下班时间，但网点内依然有三三两两的客户在办理业务。

　　“今天太忙，只能下班后赶来办理，还好赶上了”说完，市民丁女士开心笑了，笑容中充满了安心和信任。

　　记者手记：

　　“微笑多一点，行动快一点，替客户多想一点”这是记者在高新支行采访时，听到多的话。做好一天的服务不难，难的是十年做好服务。光大银行高新支行负责人杨厚琴说，从2009年支行获评重庆市批“百佳”网点开始，到2018年支行再次获评“千佳”。连续十年，促使我行持之以恒做好服务的，是光服务的初心和使。服务永无止境，服务一直在路上，十年服务、荣誉归零、重新出发。未来，我行将继续践行“光服务、创造价值”的理念，为优质金融生活贡献更多力量。（彭国威 刘宏波 杨厚琴）