一季度，全市12315综合指挥调度中心共登记信息49827件，与去年同期相比上升25％。其中咨询46077件，与去年同期相比上升26.04％；申诉2438件，与去年同期相比上升6.05％，已办结2357件，办结率为96.68%；举报1220件，与去年同期相比上升30.76％，已办结916件，办结率75.08%;内部投诉、建议、表扬92件，已分别移转相关单位和部门。为消费者挽回经济损失183.82万元。
   
      一、咨询、申诉及举报的基本况。1、咨询共46077件（占总登记量的92.47%），与上季度相比增加45.65%。其中，家用电子电器类9047件，主要是手机、电视机、洗衣机、电脑等家电的质量和售后服务问题；日用百货类5355件，主要是服装、鞋、家具和化妆品的质量不合格和“三包”问题；烟、酒、饮料、食品类3147件，主要是烟、酒、肉类水产品及其制成品、保健食品的质量以及以充真和冒注册商标的问题；公共设施服务3069件，集中在交通运输服务车票的价格上涨和服务质量上；电信服务2103件，主要映移动电信的资费及信号问题；文化服务为1864件，均为食宿、服务的不规范经营和收费等问题。2、申诉共2348件（占总登记量的4.71%），与上季度相比增加22.76%。其中，商品类申诉为1858件，占总申诉量的76.21%；服务类申诉为580件，占总申诉量的23.79%。商品类申诉的热点是质量和售后服务问题，共1467件，是商品类申诉量的78.96%，主要集中在手机、鞋、装饰材料、汽车上；服务类申诉的热点是合同违约和售后服务问题，集中在居民服务、文化服务、修理服务、公共设施服务上。3、举报共1220件（占总登记的2.45％），其中，举报案件按质划分，前五位的是无证照经营、冒他人注册商标、疑质量不合格、以次充好、虚商品广告，分别为：344件、131件、77件、70件、70件，共计692件，占举报总量的56.72％。
        
      二、消费者申诉、举报的突出问题。1、通讯器材仍是申诉的主要对象，共308件（占总申诉量的13.12%）。一是手机售后服务问题，主要是商家不履行“三包”义务；二是手机维修问题，主要是多次修理后仍无法正常使用；三是商家对赠送给消费者的商品（如手机电池、充电器等）不予以维修。2、洗染服务申诉多，共171件（占总申诉量的7.28%）。主要问题是经营者把消费者的衣物洗丢、洗窜、洗缩水或在洗衣过程中对衣物造成了一定的损坏等。3、鞋类问题突出，共有申诉160件（占总申诉量的6.81%）。主要是鞋类产品的质量和售后问题，“一日鞋”、“几日鞋”现象屡有发生，而在发票中注明或写有“处理品”字样已经成为经营者免除“三包”规定的“挡箭牌”。4、无证照经营问题严重，涉嫌无证照经营的举报有344件（占总举报量的27.38%）。主要涉及的行业有餐馆、网吧、KTV、游戏厅和小旅馆。5、烟、酒、饮料、食品类仍为举报热点，为395件（占总举报量的32.38%）。主要映产品的质量不合格、超过保质期、以充真、以次充好和冒注册商标等。（信息中心供稿）