
- 价格透明
- 信息保密
- 进度掌控
- 售后无忧
春寒料峭,初春的花朵迎来新一年发展的良好势头。重庆的大街小巷、车站码头、工厂校园开始了新一年的奋斗。又是一年追梦路,一股温暖的金融力量正在唤醒山城人民。
新春伊始,记者来到中国光大银行高新支行,访一个普通网点10年不变的服务怀。
8:30
网点大堂
服务细节多琢磨 提升客户体验度
距离正式营业还有半小时,位于科园二路7号的光大银行高新支行正在举行晨会。
“狠抓细节,注重落实,把服务温暖带给每一位客户”支行负责人杨厚琴叮嘱团队。
整齐划一的桌椅、清晰明了的标识、张贴有序的宣材料……连引导台的每张单据,都被细心地折了一只角,方便市民取用。“老花镜、便民伞、轮椅、婴儿车,这些便民工具有缺损吗?网点设施设备的功能正常吗?”谈起服务细节,支行服务分管行长杨燕娓娓道来,如数家珍。
8:45,网点的自助银行体验区,一位中年客户正在熟练操作;
9:15,网点的零钱兑换机旁,背包客投下当天的第一枚硬;
9:17,网点的回单印终端,办理完业务的年轻人准备离开;
……
支行平凡而忙碌的一天,开始了。
光大银行高新支行负责人 杨厚琴
10:10-10:45
金融理财销售专区
“客户”就像半径 绘就一个同心圆
“要理财,到光大”。提及让山城百姓信赖的理财品牌,不少市民先想到“光理财”。
“光理财”,缘何受到老百姓的青睐?
刚回重庆,市民周女士第一时间就赶到支行。“娃儿偏科,数学好”比起办理她的存单业务,周女士更乐意找客户经理杨静唠家常。原来,周女士从初居住在支行附近,到居住在较远的北碚区,再到定居广东惠州,虽然距离支行这个“圆点”越来越远,但因业务办理而结下的“客户”,就像无形的半径,在周女士和网点间始终绘就一个同心圆。
“周嬢,您的手机号变更好了,您慢慢……”话未落音,另一位客户找到了杨静。
光大银行高新支行理财团队
“年金多少?对公账户需要什么手续?”面对客户的连续发问,杨静逐一作答,并引导客户前往窗口办理业务。没等杨静歇口气,又一位客户迎了上来……
“刚才的三位客户,有老客户,也有新客户。无论是什么客户,做好服务永远在第一位。”说罢,杨静给记者讲起了光服务助力业务攻坚的故事。
时任支行行长的李静,带着攻破业务合作难点的重任,只身一人来到恒基地产香港总部。脚踩高跟鞋,顶着烈日,在繁忙的恒基地产楼下等了8小时,李静终获得与恒基地产执行董事李镜禹的一次见面。翻看李静带去的光大银行内刊《光大家园》——看着光大银行为提升品牌、造光服务年所采取的一系列措施,李镜禹连连称赞。“业务难点的攻破,光服务功不可没”杨静补充说。
据了解,截至2017年,高新支行存款已跃上38亿、超49亿。支行存规模实现了数十倍的增长。利润贡献在光大银行重庆分行下辖支行中排名第一。
11:30
现金业务区
业务高峰期 记者亲自体验排队
排队是市民到银行办理业务映激烈的问题。对此,记者意选择在业务高峰期体验支行的柜台业务办理。
从拿号、排队,到顺利办理业务,记者掐指算了算时间,等待时间不超过5分钟,业务办理仅为2分多钟。
方便、快捷,这是记者在办理业务时的真切感受。
“在高新支行办理柜台业务,为什么这么快?”记者问。
“业务办理效率与很多因素相关,但归根结底还是服务和管理到位。前几年会出现等待时间较长的现象,现在智能柜台能处理90%以上的业务,再加上我行的分流措施、联动机制,现在已经很少出现长时间排队的况了。”大堂经理林叶露告诉记者。
现金业务办理区,各项业务有条不紊地进行。
“除了服务,业务自身的难易程度也影响办理效率。由于您办理的是提现,业务相对简单,所以用时较短。在业务复杂的况下,办理时间就会延长。”林叶露补充说。
提高柜台办理业务效率,还有什么“密”?
在支行从事近6年柜员工作的范瑜告诉记者,“柜台业务繁琐、细致,除了高水平的业务办理能力,重要的是随时保持微笑和耐心。”谈起柜台服务的经验,范瑜颇有心得。
11:30
智能柜台服务区
金融科技赋能 助力美好生活
指尖轻点,快速完成业务办理。“第一次到光大银行办理业务,工作人员很热,这个机器用起来挺方便。”市民女士对网点服务竖起了大拇指。
“卡号没变,余额也没有变”看着和自己原卡一模一样的新卡,市民杨先生喜不自胜。倒回从前,杨先生怎么也不会料到,丢失后,还能办理一张一模一样的。
女士口中的“这个机器”,以及为杨先生办理同卡号换卡业务的,正是光大银行智能柜台。据了解,光大银行智能柜台设备已在光大银行重庆38个网点上线,亲民友好的界面、方便快捷的操作,造了客户“自主”+银行员工“辅助”的服务新模式,让统的业务办理由“面对面”服务转变为“肩并肩”服务,大幅提升业务办理效率,其业内创的“同卡号换卡”功能更是获得不少市民的青睐。
客户经理黎静(左)引导市民女士(中)使用智能柜台办理业务
15:15
客户等候休息区
多措并举基础 关爱殊客户群体
“10年前,我们靠着毅力,动力,将门口的残疾人通道一修好。”杨静说,现在,网点对殊客户群体的关怀,已经非常细致周到了。
在支行网点,记者看到,在网点的各个显眼位置,均放置明显的无障碍设施标识,保证残障人士顺利办理业务;在柜台,专门设置了爱心窗口、窗口,为殊客户群体提供“绿通道”服务;听力障碍客户可以通过光大银行网上银行或其他其他自助渠道,办理账户查询及转账、临时挂失和激活等涉及的服务项目;对于不方便亲自到网点办理业务的客户,网点还提供上门服务。
在爱心专座区,大堂经理林叶露为老人送上热水。
既把光般的温暖递给客户,也递给员工。在支行,记者还听到这样的故事。
青年员工振海刚到支行工作不久,却遭遇父亲、弟弟不幸发生车祸去世的噩耗。接踵而至的家庭变故,给他带来了巨大的经济负担和精力。得知况后,光大银行分、支行领导多次带头捐款,并为他送来了 “光关爱基金”,支行同事们四处帮助他听,顶班让他腾出时间照顾家人。
“困难时刻,支行就是我的主心骨”振海说。
16:00
公众教育服务区
筑牢金融防火墙 守住市民的“钱袋子”
“每次办完业务,我就顺便到宣栏了解一点防金融诈骗知识。现在,骗子们想骗到我,很难!”谈起自己的“学习经”,市民胥女士颇为自豪。
“今天,支行工作人员告诉我,不能随意连Wi-Fi,不能盲目点短信链接”又增长了金融知识,胥女士难掩喜悦:“我给她们的服务一百分,有了她们,我再也不怕遇到金融诈骗。”
客户经理翁迎艳为市民胥女士讲解金融知识
“您好!请问有什么我能帮到您的”、“请在这里填上您的姓名”……17:45,虽然已过了下班时间,但网点内依然有三三两两的客户在办理业务。
“今天太忙,只能下班后赶来办理,还好赶上了”说完,市民丁女士开心笑了,笑容中充满了安心和信任。
记者手记:
“微笑多一点,行动快一点,替客户多想一点”这是记者在高新支行采访时,听到多的话。做好一天的服务不难,难的是十年做好服务。光大银行高新支行负责人杨厚琴说,从2009年支行获评重庆市批“百佳”网点开始,到2018年支行再次获评“千佳”。连续十年,促使我行持之以恒做好服务的,是光服务的初心和使。服务永无止境,服务一直在路上,十年服务、荣誉归零、重新出发。未来,我行将继续践行“光服务、创造价值”的理念,为优质金融生活贡献更多力量。(彭国威 刘宏波 杨厚琴)